Com respondre quan un pacient es queixa de tractament inadequat o de mal servei
Com a proveïdor, és responsabilitat vostra proveir un servei de qualitat. L'última conversa que un proveïdor vol tenir amb un pacient és una discussió sobre la negativa a pagar el que el pacient percep com un tractament inadequat. En la majoria dels casos en què un pacient té una mala experiència mèdica, ja sigui un error clínic o un contratemps d' atenció al client . Només es tracta d'una pregunta, com podem rectificar la situació?
Alguns pacients se't comunicaran immediatament que es neguen a pagar un tractament menys que perfecte. Els pacients que no reben diners en la conversa solen esperar que oferiu algun tipus de descompte o reducció de la factura perquè continuïn sent clients fidels.
Desenvolupar una política de denegació de pagament
La millor manera de manejar aquest tipus de situacions és tenir una política en vigor abans que succeeixi. Mantenir els clients satisfets és una prioritat, especialment en una indústria orientada a serveis, com ara l'assistència sanitària. De vegades, però, passen coses que no tenen control de ningú que poden portar a un client insatisfet.
La política hauria d'incloure a qui el personal de primera línia ha de dirigir el pacient si és el contacte al que se li indica que el pacient es nega a pagar. En referència al gerent d'oficina pot ser apropiat, o potser voldreu que el proveïdor es reuneixi directament amb el pacient.
Inclou un procediment de descompte o cancel·lació amb l'objectiu de la resolució del pacient. Malauradament, a diferència d'un producte, si el vostre client no està satisfet amb els serveis rebuts, no pot tornar-lo per obtenir un reembossament.
Amb una política establerta, si la reclamació es porta directament al proveïdor o al director d'oficina mèdica o al personal de facturació, podran respondre amb confiança quant a què poden oferir el pacient.
Reunió amb el pacient que es nega a pagar
Hi ha diverses coses que cal tenir en compte quan es parla amb un pacient que es nega a pagar.
- Feu la reunió immediatament. Si el contacte és per telèfon, convida al pacient a l'oficina o l'oferta per obtenir el gestor o proveïdor d'oficina al telèfon tan aviat com sigui possible.
- Assegureu-vos que permeti que el pacient es buidi sense interrupcions. Mai no els digui que es calmi o que es converteixi en un debat.
- Sigues comprensiu. Mostra empatia immediatament. Mai no faci sentir al pacient com si les seves queixes siguin trivials o injustificables. Utilitzeu paraules que validin les seves emocions, com ara: "Això sens dubte resulta frustrant, veig que estàs enutjat".
- Oferta per reduir o cancel·lar el saldo de la seva factura després de pagar l'assegurança.
- Que el pacient sàpiga que es faran esforços per evitar que es produeixi l'incident de nou. Actueu per mantenir la vostra paraula. Res no seria pitjor que el pacient experimentant un contratemps similar.
- Truqui al pacient uns dies després de l'incident per veure si estaven satisfets amb la manera com es tractaven les coses. És important que el client sàpiga que us importa.