La satisfacció del pacient és important per a l'èxit de qualsevol pràctica mèdica. Per desgràcia, la satisfacció del pacient pot ser una cosa inconstante. "Les opinions són com botons de ventre; tothom té un ", i quan una clínica veu entre 25 i 40 pacients per metge per dia, hi ha molts botons de ventre, opinions. Pot ser molt difícil complaure a tots els pacients en un dia determinat, però si cada membre del personal té una diferència d'opinió sobre com assolir aquest objectiu, es troba en un caos i menys que un feedback estel·lar per part del pacient.
Per aquest motiu, un expert administrador d'oficines mèdiques implementarà i farà complir els estàndards de pràctica per al seu personal.
Els estàndards de pràctica per a la satisfacció del pacient s'adapten a tots els aspectes de la interacció i l'impacte del pacient, incloent-hi qüestions com l' etiqueta telefònica , el salutació del pacient i els procediments de revisió, així com les notificacions i la programació. Quan una oficina té estàndards clars i expectatives, la probabilitat d'error o malentès es redueix enormement i la satisfacció del pacient augmenta en gran mesura.
Funció de l'Office Manager per crear estàndards d'Office
Quan creeu un índex d'estàndards d'oficina o un manual de polítiques i procediments, el director d'oficina ha de considerar tots els aspectes de l'atenció del pacient des del contacte inicial fins a la facturació final. L'enumeració de tots els punts de contacte i el paper que cada empleat juga en aquest viatge fomentarà un sentit de comunitat entre els membres del personal al mateix temps que els donarà un sentit de propietat pel seu impacte individual en la cura de cada pacient.
Quan un empleat entén com la seva feina ajuda els seus companys i serveix al pacient, és més probable que experimentin la satisfacció general del treball i milloren el rendiment. Els empleats de les oficines mèdiques que s'enorgulleixen del seu treball proporcionen un millor servei al client donant lloc a una major satisfacció del pacient.
Al llistar tots els punts de contacte del pacient, el director d'oficina pot crear un estàndard per a cada punt. Per exemple, pot existir un estàndard per respondre els telèfons per assegurar-se que totes les trucades es gestionen de manera consistent i que incloguin informació com ara; quantes vegades pot sonar el telèfon abans que s'hagi de respondre, la seqüència de comandaments per respondre a cada trucada i el temps màxim de trucada es pot mantenir en espera. Un estàndard per al check-in del pacient pot incloure una salutació habitual, un recordatori de copagament i un temps estimat de l'espera del pacient. Les normes per a cada tasca animaran a l'equip d'oficines a satisfer aquestes expectatives donant-los un model a seguir, i aquests mateixos estàndards ensenyaran al pacient quin aspecte tindrà un servei d'atenció al client acceptable i satisfactori.
L'índex d'estàndards complet o el manual de polítiques probablement inclourà descripcions de llocs de treball . El director d'oficina tindrà en compte cada un dels membres del personal i les seves responsabilitats. Cada empleat ha de tenir una descripció del lloc de treball. Aquest document serà un instrument per a avaluacions i punts de referència, formació i educació, així com un recurs per a l'empleat en autoavaluació i correcció. La descripció de la feina enumera tots els deures, tasques i responsabilitats atribuïdes a aquesta posició, així com els terminis, horaris o terminis pertinents rellevants per a aquestes funcions.
A més, aquest document inclourà tots els requisits especials de formació o educació. La descripció de la feina pot incloure una escala de pagaments, beneficis i hores de treball, tret que la preferència sigui mantenir aquesta informació estrictament confidencial amb cada empleat.
Una altra part del manual de política pot ser una secció "preguntes freqüents". Aquesta secció abordarà les preguntes que se sol · liciten repetidament, que sovint tenen respostes semblants o similars, com ara "quant de temps trigarà a obtenir els resultats del meu treball de laboratori" o "quina és la seva política de cancel·lació?". Tenir informació coherent és útil per al personal i pacients per igual.
La satisfacció dels empleats també és important
Quan cada empleat sap quines són les seves responsabilitats, com la seva posició afecta el pacient i els seus companys, i com respondre a les expectatives que es requereixen, és més probable que se satisfacin en la seva posició. Quan el personal està satisfet amb el seu treball i sap què és el que requereix, els pacients probablement estaran satisfets que han rebut un servei al client de qualitat . El servei d'atenció al client sovint dóna lloc a publicitat de boca a boca gratuïta, millors revisions en línia de la clínica, metge i personal, i una pràctica més exitosa.