Al detall, com diu el refrany "el client sempre té raó"; però què passa amb el "client" en un entorn de salut? Amb l'arribada de la reforma sanitària, molts hospitals han implementat l'Enquesta de satisfacció del pacient i han descobert que la satisfacció del pacient no significa necessàriament una atenció mèdica de qualitat. Les estadístiques mostren que els més feliços amb la seva cura no necessàriament tenen taxes de mortalitat més baixes o menys estades hospitalàries que aquells que no van respondre a les enquestes o van respondre negativament.
Satisfacció del pacient pren el front
Tenint en compte els continus esforços realitzats per la reforma sanitària nacional i l'impacte en Medicare, Medicaid i assegurança privada, beneficia no només els hospitals, sinó també les pràctiques privades per mantenir feliç als seus pacients. Les qualificacions de satisfacció del pacient s'estan convertint en una part de l' avaluació de la garantia de la qualitat de l'assegurança.
El que solien ser referències de boca a boca s'han convertit en ressenyes a Internet ja que hi ha nombrosos llocs web que llisten als metges i que els seus pacients ofereixen comentaris. Atès que les revisions poden romandre en aquests llocs web des de fa anys, obtenir una revisió negativa o una mala retroalimentació costa la pràctica mèdica un nombre innocent de pacients, que és igual a la pèrdua d'ingressos potencialment incalculable. Tot i que ningú no pot perdre pacients actuals o potencials, els metges i altres personal mèdic i personal no poden simplement inclinar-se als capricis de cada pacient.
Avaluació de la seva pràctica mèdica per al servei al client i la seva satisfacció
Quina és la resposta? En primer lloc, considereu als vostres pacients i com definirien una experiència d'èxit a la vostra oficina.
Com es veuria el seu entorn? L'oficina d'un pediatra serà molt diferent de l'oficina d'un oncòleg geriàtric.
Els pacients seran diferents, la família dels pacients probablement tindrà una perspectiva diferent, el nivell d'activitat seria diferent. Òbviament, el personal es durà a terme en conseqüència.
- Els seus pacients considerarien les seves instal·lacions d'aparcament satisfactòries per a les seves necessitats?
- Com es saluden els pacients i els seus cuidadors personalment i per telèfon del personal de l'oficina?
- El personal és bastant atent en persona, per telèfon o en correspondència?
- Els vostres pacients tindrien actualitzacions de check-in o correu electrònic en línia?
- Els vostres pacients senten que la seva facturació es gestiona de forma professional, competent?
- Creuen que esperen massa temps inicialment o a la sala d'exàmens?
- Què pensen els pacients sobre la temperatura a la clínica; estan massa calents a la sala d'espera o massa fred a la sala d'exàmens?
- Els seus pacients senten que han estat escoltats i compresos pel personal i els metges abans de sortir de l'edifici?
- Comprenen tots els procediments i tractaments, diagnòstics i medicaments?
- Els pacients de la seva clínica estan satisfets de complir les seves necessitats?
Obtenció de comentaris del pacient per millorar el servei al client
Conèixer els pacients i les seves necessitats són fonamentals per proporcionar una atenció satisfactòria al pacient. Si la vostra oficina mai no ha considerat una enquesta de satisfacció per al pacient, potser és hora d'obtenir alguns comentaris.
Hi ha moltes maneres de recollir les opinions dels pacients i els comentaris des de la senzilla caixa de suggeriments, fins al personal, cartes originades que sol·liciten comentaris, enquestes per correu electrònic, a les moltes empreses que ofereixen productes d'enquestes al consumidor. Depenent de la mida i la durada de la vostra pràctica, la despesa pot ser mínima i molt costosa, així que tingueu en compte el possible retorn de la vostra inversió.
Analitza els comentaris
A continuació, analitzeu els comentaris. Depenent del vehicle que trieu per reunir la informació, això pot ser un procés ràpid o llarg. L'important és acabar coneixent el que els seus pacients consideren una experiència completa i satisfactòria en relació amb la seva pràctica.
A més, comprendre quins comentaris per abordar és important. Sabent que el tres per cent dels seus pacients pensa que la seva sala d'espera és massa freda i el sis per cent creu que és massa calenta, no té cap valor crític, però trobar que fins i tot el tres per cent consideri que el seu personal és groller. La salut i l'atenció mèdica dels pacients són una prioritat per raons òbvies, però també són importants les consideracions que responen a les necessitats emocionals i, de vegades, psicosocials dels pacients i, possiblement, dels seus éssers estimats.
Adreça els resultats de l'anàlisi de la satisfacció del pacient
Finalment, indiqueu els resultats. Conèixer els vostres pacients, crear enquestes i obtenir comentaris no és bo si no es consideren les dades i s'ignoren els descobriments. És important que els mitjans de subsistència de l'oficina mèdica incloguin els resultats de les enquestes dels pacients en les operacions quotidianes.