Tots hem experimentat ser posats en espera en algun moment de les nostres vides. Tant si trucar a un amic o a una empresa, pot ser frustrant haver d'esperar per conversar o intercanviar informació. Tanmateix, quan aquesta informació inclou una policia, foc o emergència mèdica, la frustració pot convertir-se ràpidament en còlera o desesperació.
Raons per les quals 911 pot posar la vostra trucada en espera
Hi ha diverses raons per les quals 911 persones podrien ser posades en espera i només perquè l'interlocutor sent "aire mort" no sempre vol dir que el despatx no està escoltant.
Es pot tornar a trucar una trucada
En versions anteriors del sistema 911, la majoria de les trucades es van fer des de l'inici de la trucada. Aquestes trucades "fixes" es podrien dirigir fàcilment al centre de comunicacions 911 adequat basat en l'adreça de la persona que truca. Amb l'augment de 911 trucades realitzades des de dispositius mòbils, l'estructura del sistema 911 ha hagut de canviar per trobar la veritable ubicació de la persona que truca.
Tot i que la tecnologia ha millorat i hi ha diverses maneres per als despachadors de l'actualitat de 911 ubicar a una persona que truca des d'un telèfon mòbil , aquestes trucades es poden dirigir inicialment a un centre de comunicacions regional on el despatx s'encarrega d'identificar la ubicació exacta de l'emergència i determinar el que tipus d'emergència que és. A continuació, les trucades es poden redirigir a una agència local més específica o al tipus de resposta més adequat (Llei, incendi, EMS ).
En pocs segons triga a transferir una trucada, l'interlocutor pot interpretar el breu silenci com si estigués en espera.
Això també explica per què s'ha de repetir alguna informació. Com que l'interlocutor ara parlarà amb una agència diferent, aquest despachador vol confirmar els detalls essencials perquè no es perdi cap informació de seguretat vital. Obtenir això de primera mà, a les pròpies paraules de l'interlocutor, és inestimable ja que normalment és més precís.
Els despachadors poden ser multitasca
No es creen tots els centres d'enviament 911 iguals. Vénen en totes les mides i configuracions i són tan variades com les diferents comunitats que ofereixen serveis. Les grans ciutats tenen necessitats diferents que petites comunitats rurals. Alguns centres de comunicacions d'emergència utilitzen suficients despachadors que cadascun treballa en una posició específica i té una responsabilitat singular. En altres centres, els despachadors s'espera que estiguin entrenats i utilitzen les seves habilitats multitasca per gestionar simultàniament diverses responsabilitats.
En alguns casos, el despatx que recull la línia de trucada 911 també és responsable de l'enviament de l'oficial / bomber / EMT a la ubicació de l'emergència. Aquests despachadors alternen el seu flux de treball entre parlar per telèfon i parlar sobre un canal de ràdio (o diversos canals). Quan es parli a la ràdio, el distribuïdor segurament no es podrà escoltar al telèfon.
Tot i que la persona que truca no pot escoltar el distribuïdor, no significa que el distribuïdor no pugui escoltar la persona que truca. Fins i tot quan es parla en un canal de ràdio, l'extrem de la línia de telèfon de la persona que truca queda obert perquè el distribuïdor pugui seguir vigilant la situació.
Per això, és important que les agències contractin, entrenen i retenguen 911 despatxos que posseeixen habilitats d'escolta superiors i la capacitat de realitzar tasques múltiples en situacions estressants.
Els despatxos costen diners
Els centres d'atenció telefònica d'emergència són igual que qualsevol altre servei: els clients poden quedar en espera perquè les trucades entrants excedeixen el nombre d'empleats disponibles per respondre a les línies de trucada.
Tant si es financen públicament com de forma privada, els pressupostos d'aquests centres han de proporcionar sistemes d'enviament assistit per ordinador (CAD), infraestructura telefònica, consoles de ràdio, etc. Igual que qualsevol altre negoci, s'aplica un acte d'equilibri per contractar el nombre adequat de despachadores, tot mantenint prou diners en el pressupost per a tota la resta.
Com pots ajudar
El públic té un paper molt important en la gestió del sistema 911. Totes les trucades que es facin al 911 s'han de respondre i processar de manera adequada si les trucades són per a emergències veritables o no.
L'abús del sistema 911 és un problema nacional que afecta totes les agències i 911 centres de comunicacions. Com més s'adverteix el públic sobre quina és la veritable emergència , més fàcil serà que els enviats del 911 mantinguin obertes les seves línies telefòniques i estiguin disponibles per ajudar a aquells que realment necessiten assistència immediata.